Le Design Thinking, pour innover et pour transformer aussi !
Le Design Thinking, cette méthode bien connue du monde de l’innovation s’applique parfaitement aux problématiques d’organisation et de fonctionnement. Transposée de l’innovation pour les produits et services sur des cas de transformation interne, le Design Thinking est d’une redoutable efficacité: en mettant l’utilisateur au cœur de la réflexion, les propositions sont orientées « usages » et correspondent aux attentes des futurs utilisateurs, garantie de réussite et d’agilité dans la mise en œuvre. Inspirée par IDEO cette méthode dont le son fondateur Tim Brown dit qu’ elle « peut transformer la manière de développer les produits, les services, les process et même la stratégie » s’articule en 5 étapes.
- « Empathize » « se mettre dans les chaussures de »
La caractéristique du Design Thinking est d’être orientée utilisateur. Il s’agit de comprendre les besoins de l’utilisateur, de se mettre à sa place pour identifier ses « irritants ». Appliquée à la transformation l’empathie permettra d’entrer dans les craintes mais aussi les espoirs des salariés et d’identifier les solutions qui vont émerger d’elles-mêmes.
“Le jour où une toute jeune entreprise, nommée Apple Computer, nous a demandé de l’aide à créer un ordinateur “pour tout le monde”, nous avons appris la valeur de l’empathie.” Tim Brown (fondateur IDEO)
- « Define » « définir »
L’étape suivante consiste à clarifier les besoins par un questionnement adapté, quitter le traditionnel « comment le faire » et passer plutôt à « pourquoi le faire ». Il s’agit de re-questionner le problème de départ et de le reformuler de manière pertinente par rapport aux besoins parfois inconscients de la cible.
“Un problème bien posé est à demi résolu.” Albert Einstein
- « Ideate » « imaginer et concevoir »
Pour explorer et créer de nouvelles possibilités, il faut utiliser ce que l’on appelle “la pensée divergente”. La pensée divergente consiste à multiplier les options pour créer des choix, autrement dit, générer un maximum d’idées afin d’augmenter la possibilité de trouver la bonne solution.
Il existe de nombreuses méthodes de créativité dont le brainstorming. Chaque brainstorming peut avoir ses propres règles, mais il y a une règle qui devrait être universelle : celle de construire à partir des idées des autres, de ne pas juger les autres, d’encourager les idées les plus folles afin d’alimenter un réel discours créatif d’une grande richesse.
“Pour avoir une bonne idée, il faut d’abord en avoir de nombreuses.” Linus Pauling, (Prix Nobel)
- « Prototype » « prototyper »
Le prototypage est une étape clé du process du Design Thinking ; c’est la démonstration par la preuve.
Réaliser des prototypes, ébaucher, maquetter, modéliser ou construire accélère l’avancée du projet et permet d’explorer plusieurs idées en parallèle.
En matérialisant une idée par un objet, on peut très facilement l’évaluer, la perfectionner et se concentrer sur la solution la plus adaptée.
Dans le cas du service on imagine des mises en œuvre concrètes qui se traduisent par des programmes d’actions pour mise en œuvre immédiate.
« Le prototypage, c’est le fait de penser avec les mains. » David Kelley (co-fondateur Ideo)
- « Test » « tester »
Enfin, la dernière “étape” du processus est de tester.
Lancer le projet ou le prototype est l’opportunité d’apprendre en sollicitant des retours des utilisateurs et d’itérer sur le produit, service ou expérience conçue.
Le principe de valorisation de l’erreur est très puissant en termes de conception rapide de solutions pertinentes. Les commentaires et réactions des utilisateurs ou consommateurs fournissent des informations susceptibles d’ouvrir de nouveaux marchés insoupçonnés bien plus prometteurs et rentables.
Il en va de même avec la transformation interne, la mise en œuvre rapide par petits pas favorise l’agilité et l’engagement .
“Échouer tôt pour réussir plus vite.” Tim Brown
En conclusion utiliser le Design Thinking pour transformer l’entreprise favorise outre les changements concrets et immédiats de stratégie et de process, l’entrée dans une nouvelle culture de « transformation permanente », de mobilisation de l’ « intelligence collective » et d’« agilité » tout en s’assurant d’un engagement puisant des collaborateurs puisque acteurs des solutions.
