L’Institut Esprit de Service, Think Tank du MEDEF, a conclus l’année  2014 en  consacrant sa séance du 3 décembre aux enjeux de l’« enchantement du client » comme source de résultats et de rentabilité.

Les tables rondes étaient axées autour de la nouvelle expérience client à designer et de la nécessité d’enchanter ses collaborateurs pour permettre une relation client optimale:

« Ils faut qu’ils aiment leur produit … et qu’ils aiment l’entreprise.»

En marketing on est passé du CRM (Customer Relation Management ) au CEM (Customer Experience Management)… On devrait également parler de EEM (Employees Experience Management)… Et là le DRH a son rôle à jouer.De même que la « personnalisation », la prise en compte des besoins individuels du client est essentielle, de même chaque colaborateur souhaite être traité comme un individu.

De même que pour les clients on travaille aux expériences fluides, simples, en enlevant les « irritants » et en remettant dans l’expérience client des choses positives, la dimension d’appropriation du collaborateur est essentielle.

Par exemple pour  rendre le passage en caisse ludique et décontracté dans le cadre de sa  plateforme de marque «Vivement aujourd’hui », Monoprix a pris une initiative, pour ré-enchanter le quotidien, en couplant des codes barres à un son pour déclencher un meuglement quand on passe une bouteille de lait à la caisse ou un cocorico quand il s’agit d’œufs…

Il faut bien sûr que la caissière s’en amuse aussi et soit aussi sensibilisée à l’expérience positive du passage en caisse!

L’enchantement client c’est le lien entre le monde du dehors et le monde du dedans

De même que le client souhaite co-construire son expérience et co-inventer …pourquoi ne pas impliquer le collaborateur dans le design de son « expérience dans l’entreprise » en le considérant comme le premier des clients et des prescripteurs? et utiliser les méthodes de créativité et de co-développement inspirée de l’innovation pour co-construire des produits et services ,au service de l’expérience salariée ?

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Gardien du «  faire plus avec moins », le DRH est confronté au défi de devoir maintenir le niveau d’excellence de son entreprise avec des ressources en diminution et ce dans un environnement de plus en plus hyper-compétitif et en évolution permanente. Ce défi d’adaptation implique une nouvelle vision des problèmes, un nouvel état d’esprit qui repose sur une capacité à trouver des solutions … la « créativité » peut en être une.

Un état d’esprit pour s’adapter en trouvant des « solutions »

Conclusion logique de ma double expérience, DRH et Innovation(*), j’ai la conviction que la créativité est un état d’esprit mais qui mérite d’être considérée comme une compétence à part entière, avec ce que cela implique en terme de reconnaissance et de développement , tant du point de vue individuel que collectif.

Une compétence clé pour mener les transformations en responsabilisant

En effet pour transformer les nouvelles contraintes qui affluent au niveau de l’entreprise (vague digitale, nouvelles réglementation, réduction des budgets…) et qui se traduisent au niveau du DRH (comment gérer à la fois le Big data et la confidentialité ? maintien des missions malgré un PSE en cours ?…) le recours à la créativité peut devenir souverain. En mettant le salarié en situation de trouver lui-même des solutions on garantit sa responsabilisation et l’engagement dans la mise en œuvre. Appliqué aux équipes c’est la « synergie » qui joue et qui permet de détecter des solutions qu’un individu ne parviendrait pas à exprimer seul, et surtout à créer une adhésion collective pour la mise en œuvre.

A renforcer et professionnaliser dans les équipes d’innovation dont c’est le métier

Pour les équipes d’innovation, la créativité fait partie intégrante de leurs missions. Elle fait l’objet de recherches avancées par les spécialistes en neurosciences qui s’accordent à dire que le processus créatif est issu de la « divergence » et  « convergence » mobilisant le cerveau droit (intuitif, imaginatif, projectif vers le futur…) et le cerveau gauche (analytique, précis, orienté résultat immédiat…). Le monde de l’entreprise étant plutôt « analytique », il convient de permettre à cette part créative de s’exprimer. Pour les innovateurs favoriser l’expression d’idées neuves et trouver des solutions qui vont permettre la mise en œuvre de l’innovation sont des conditions de réussite.

 

A développer partout et à tous les niveaux dans l’entreprise

Aujourd’hui la créativité n’est plus réservée qu’aux professionnels de l’innovation…trouver des idées sur de nouvelles manières de fonctionner a tendance à faire partie intégrante des missions du manager …à commencer par les équipes RH !

Parmi les méthodes issues de mon expérience de l’innovation, je retiens la CPS (Creative Problem Solving), inspirée par la systémique, qui favorise une expression d’idées neuves au travers d’un process créatif simple en 4 phases : clarification du problème, idéation pour laisser exprimer toutes les idées, solutions pour retenir les plus réalistes, et plan d’action pour l’engagement dans la mise en œuvre.

Le coaching pour la créativité, un coaching spécifique 

Quand dans une équipe certaines personnes ont du mal à se laisser aller à la créativité pour trouver de nouvelles idées de fonctionnement, alors qu’ils peuvent être par ailleurs d’excellents gestionnaires précieux pour l’organisation, un coaching à la créativité peut les aider à progresser ; en les aidant à mobiliser leurs fonctions analytiques et synthétiques à la fois, par l’entrainement à la divergence et convergence individuellement ,ils vont progresser et faire progresser l’organisation toute entière par un nouveau regard qu’ils vont développer sur les manières de faire et l’expression qu’ils vont permettre de développer dans leurs équipes.