Quand l’enchantement client passe par l’enchantement du collaborateur… Un enjeu pour le DRH

L’Institut Esprit de Service, Think Tank du MEDEF, a conclus l’année  2014 en  consacrant sa séance du 3 décembre aux enjeux de l’« enchantement du client » comme source de résultats et de rentabilité.

Les tables rondes étaient axées autour de la nouvelle expérience client à designer et de la nécessité d’enchanter ses collaborateurs pour permettre une relation client optimale:

« Ils faut qu’ils aiment leur produit … et qu’ils aiment l’entreprise.»

En marketing on est passé du CRM (Customer Relation Management ) au CEM (Customer Experience Management)… On devrait également parler de EEM (Employees Experience Management)… Et là le DRH a son rôle à jouer.De même que la « personnalisation », la prise en compte des besoins individuels du client est essentielle, de même chaque colaborateur souhaite être traité comme un individu.

De même que pour les clients on travaille aux expériences fluides, simples, en enlevant les « irritants » et en remettant dans l’expérience client des choses positives, la dimension d’appropriation du collaborateur est essentielle.

Par exemple pour  rendre le passage en caisse ludique et décontracté dans le cadre de sa  plateforme de marque «Vivement aujourd’hui », Monoprix a pris une initiative, pour ré-enchanter le quotidien, en couplant des codes barres à un son pour déclencher un meuglement quand on passe une bouteille de lait à la caisse ou un cocorico quand il s’agit d’œufs…

Il faut bien sûr que la caissière s’en amuse aussi et soit aussi sensibilisée à l’expérience positive du passage en caisse!

L’enchantement client c’est le lien entre le monde du dehors et le monde du dedans

De même que le client souhaite co-construire son expérience et co-inventer …pourquoi ne pas impliquer le collaborateur dans le design de son « expérience dans l’entreprise » en le considérant comme le premier des clients et des prescripteurs? et utiliser les méthodes de créativité et de co-développement inspirée de l’innovation pour co-construire des produits et services ,au service de l’expérience salariée ?

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