L’empathie pour innover

Parmi les softs skills reconnues comme indispensables pour innover figure l’empathie. A l’instar de Jeremy Rifkin qui l’érige en  «  remède à un monde en crise » avec sa  « civilisation de l’empathie », cette soft skill est prônée comme méthode centrale du « design thinking ». De son étymologie « em-pathos », on identifie qu’il s’agit de se mettre à la place de l’autre, pour partager son ressenti et donc pour innover, identifier ses besoins, exprimés ou cachés, et créer une solution qui apporte progrès. Il s’agit de faire fonctionner en même temps son cerveau gauche et droit, sa tête et son cœur ! Mais l’empathie n’est pas toujours naturelle… quand elle l’est ou pour la développer, je propose ces 4 règles:

1 Ecouter

L’écoute est la première des attitudes pour entrer en empathie avec l’autre ; pour pouvoir ressentir ce qu’il ressent. Il faut une écoute de qualité, une écoute « active » telle que décrite par Carl Rogers, qui donne à l’autre cette impression d’intérêt pour ce qu’il dit et cette intention de vouloir en savoir plus. La base de l’innovation est déjà de connaitre les besoins exprimés, pour trouver le bon produit ou l’amélioration qui fera une innovation incrémentale.

François Dalle le premier patron de L’Oréal passait beaucoup de temps dans les salons de coiffure au contact des coiffeurs et des clients pour détecter les nouveaux produits capillaires et orienter la Recherche vers des pistes scientifiques pour des innovations répondant à des besoins client. Il est décrit comme un précurseur en matière d’innovation avec une écoute empathique remarquable.

• Exprimer et inciter à exprimer

Cette écoute active se traduit par l’expression d’émotions partagées. Au delà de l’analyse du cerveau gauche dans la phase d’écoute, il s’agit de mobiliser son cerveau droit pour écouter avec intuition et cœur et partir à la découverte des besoins cachés et d’usages nouveaux. En exprimant, en reformulant la démarche d’écoute empathique permet de dépasser les besoins conscients.

Des innovations révèlent parfois des besoins cachés ; on peut citer le post it, un système qui se décolle refusé à l’origine par 3M dont le cœur de métier est de créer des adhésifs robustes. Il aura fallu de la persévérance à son innovateur pour l’imposer chez 3M, qui aurait pu gagner du temps et de l’argent s’ils avaient joué l’empathie avec l’innovateur et le marché.

• Questionner

Savoir questionner est tout un art. La question empathique commence par l’intention : curiosité pour le sujet affichée et intérêt pour la personne. Que ce soit sous forme de face à face, d’interviews ou en groupe pour susciter l’intelligence collective, la gestion de la question ouverte est clé.

Le questionnement permet à la fois d’alimenter la phase convergente du processus d’innovation, pour clarifier le problème ou trouver des solutions mais également la phase divergente pour animer un brainstorming ou une séance de visual design, méthodes au coeur du design thinking.

• Pratiquer le silence

Cela peut paraître surprenant, d’autant plus à l’heure du bavardage incessant des réseaux sociaux, mais la part de silence octroyée à l’innovation peut s’avérer productive. Pendant la pause les esprits continuent de mûrir, l’écoute se fait plus intense permettant aux signaux faibles d’émerger.

Cette pratique du silence suppose d’accepter de ne pas être le sachant, ne pas critiquer une idée qu’on n’aurait pas soi-même, d‘emprunter un leadership de l’ouverture et de la bienveillance.