Avec les « chatbots », ou « bots », l’intelligence artificielle fait son entrée à la DRH

Contraction de « chat » (« discuter » en anglais) et de « robot », un « chatbot » est un programme informatique capable de dialoguer avec son utilisateur.

Le marketing a très vite compris l’opportunité que constitue un chatbot pour converser avec un client et tirer profit de cette conversation pour augmenter les ventes. Les DRH commencent à découvrir cette nouvelle forme d’intelligence dans leur relation avec les salariés.

Naissances des bots : Turing, Eliza et Big Data

Pour trouver la réponse la plus juste puisée dans une base de données, le chabot analyse des mots-clés, des formulations de phrases…

L’une des premières machines à converser a été inventée par Alan Turing dans les années 1950 en demandant à des sujets de faire la différence à l’aveugle entre une conversation avec un ordinateur et une autre personne.

Et puis il y a eu la machine ELIZA mise au point dans les années 1960 par le MIT. L’objectif était de simuler les réponses d’un thérapeute au cours d’une conversation intime ; l’addiction des malades à ces conversations en a ainsi démontré l’impact.

L’arrivée massive des big data, des données sémantiques et de contenus associés, vient faciliter le développement des bots à tous les niveaux de l’entreprise.

Le marketing pionnier : le succès de taux de conversion à 50%

Aujourd’hui avec ses 900 millions d’utilisateurs sur Messenger, Facebook est certes un acteur
majeur mais ce n’est pas le seul à remettre le bot au goût du jour. Microsoft a également
annoncé sa plateforme de bots pour Skype. Google serait également en train de plancher sur le
sujet pour proposer une solution encore plus pertinente que l’assistant Now.

Source d’innovation « radicale » les bots sont considérés comme réussite pour Pizza Hut,
l’enseigne américaine spécialisée dans la vente de pizza à emporter ou livrer. La promesse :
« Commander une pizza en 3 clics » ; il suffit de passer sa commande sur Facebook ou
Twitter directement depuis l’application de messagerie pour être servi.

Un pari innovant réussi puisque l’enseigne qui annonce « des taux de conversion des
commandes à 50% et de re-commande à 40% ».

Les bots pour les RH : 87% de taux de réponse juste

Des grands groupes comme Axa, Groupama, la Caisse des Dépôts ont déjà recours aux bots
pour répondre instantanément, tous les jours et 24 heures sur 24 à des questions portant sur le
comité d’entreprise, l’entretien annuel, les congés payés ou encore la convention collective ».

Avec un taux de « réponse juste » de 87%, les bots devraient libérer du temps pour discuter
plus en profondeur développement et évolution de carrière.